Las aplicaciones de chat están en todas partes estos días. La gente se comunica por mensaje de texto, WhatsApp, Facebook Messenger, iMessage, Telegram, y docenas de otras formas similares. Mientras que antes todo el mundo se comunicaba a través de llamadas telefónicas, ahora nos comunicamos escribiendo en nuestros teléfonos inteligentes.
Sin embargo, sorprendentemente, muchas empresas siguen confiando en los teléfonos para resolver los problemas de sus clientes. Si un cliente tiene un problema, tiene que llamar al centro de llamadas y hablar con un representante de servicio al cliente. Este proceso suele llevar algún tiempo y a menudo deja al cliente frustrado.
Lo que muchos negocios están descubriendo ahora es que el chat en vivo es el camino a seguir en los próximos años. El chat en vivo ofrece un gran número de ventajas sobre los métodos tradicionales de servicio al cliente y puede ser la diferencia entre un cliente feliz y uno enojado.
¿Debería su empresa utilizar el chat en vivo? Aquí hay 5 razones por las que hacerlo
- Permite a los clientes hacer varias tareas a la vez
Una de las peores partes de hablar por teléfono con un representante del servicio de atención al cliente, es que consume todo su tiempo y atención. Muchas veces, cuando tenemos que resolver una incidencia, y llamar al servicio de atención telefónica, nos mantienen a la espera un buen rato. Es bastante difícil hacer otras actividades mientras le mantienen en espera, ya que lo último que quiere es no estar disponible cuando el representante del servicio finalmente le atiende.
Una función de chat en vivo permite a los clientes seguir trabajando en sus computadoras mientras esperan que un representante lo recoja. Pueden leer correos electrónicos, ver las noticias, trabajar en un proyecto o en una docena de otras actividades, con la seguridad de que oirán una alerta cuando el agente esté chateando con ellos. - Algunos clientes prefieren el chat
Hay mucha gente a la que simplemente no le gusta hablar por teléfono. En muchos sentidos, hablar por teléfono se está volviendo algo anticuado con el aumento de las aplicaciones de mensajes de texto como Facebook Messenger y Slack. Los jóvenes ya casi no usan el teléfono y prefieren los mensajes de texto y los medios sociales para conversar.
El chat en vivo le da a los clientes la opción de evitar el teléfono y les permite comunicarse de una manera en la que se sientan cómodos.
Tanto si se utiliza como herramienta de servicio al cliente o como parte del embudo de ventas, el chat en vivo puede ofrecer a los clientes la interacción en tiempo real que desean y, al mismo tiempo, es más rentable, localizable y flexible que una llamada telefónica.
Para muchos clientes, el chat en vivo es también más conveniente y menos estresante que hablar por teléfono con un extraño. Es más fácil interrumpir una sesión y volver con el documento o referencia que necesitan, y pueden estar seguros de que se les entenderá. - Es más eficiente para su negocio
Aunque a veces puede ser más fácil para un agente de atención al cliente explicarle un problema por teléfono, es relativamente ineficiente. Después de todo, un agente sólo puede hablar con una persona a la vez.
Con el chat en vivo, los representantes de servicio al cliente pueden potencialmente hablar con varios clientes simultáneamente, dependiendo de la complejidad de los problemas.
Además, el funcionamiento de los centros de llamadas es costoso. La empresa debe comprar teléfonos para cada agente, mantener el complejo software de enrutamiento de llamadas, y tener un método para grabar todas las llamadas que entran y salen, por lo que la factura de la compañía telefónica por sí sola puede ser significativa.
Contraste esto con el chat en vivo, que sólo requiere que se instale un software en su sitio y puede ser fácilmente mantenido. - Proporciona registros completos del chat
Con cada charla ya grabada, el cliente tiene la opción de recibir una transcripción de la charla para sus registros. Esto puede ser muy útil tanto para el cliente como para su negocio… si surgen problemas en el futuro.
Además, los representantes del servicio pueden remitirse a los registros del chat siempre que ayuden a los clientes habituales. En lugar de que el cliente vuelva a revisar el problema, el representante puede simplemente hojear el registro de la charla para ver lo que se cubrió anteriormente. Esto puede ahorrarle al cliente grandes cantidades de frustración. - Normalmente es más rápido
El chat en vivo casi siempre conecta al cliente con un agente más rápido que los sistemas telefónicos. Esto puede resultar en un enorme aumento de la satisfacción del cliente, ya que hay pocas cosas que los clientes odien más que el hecho de que se les diga que son clientes valiosos pero están en el puesto 25 de la cola de llamadas.
